醫院內部服務品質對護理人員的組織承諾與離職傾向關係影響之研究－以北部某區域教學醫院為例

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題名:	醫院內部服務品質對護理人員的組織承諾與離職傾向關係影響之研究－以北部某區域教學醫院為例
其他題名:	The Relationship of Internal Service Quality to Nurses’Organization Commitment and Turn Intention - A Case Study of Regional Teaching Hospital in North of Taiwan
作者:	王淑敏
貢獻者:	葛建培
關鍵詞:	內部服務品質;組織承諾;離職傾向;Internal Service Quality;organizational commitment;turnover intention
日期:	2012
上傳時間:	2013-03-21T03:09:02Z
出版者:	經國管理暨健康學院;健康產業管理研究所
摘要:	近年來隨著我國經濟蓬勃發展與人民教育水準提升，服務業面臨著嚴峻的競爭挑戰，企業組織在面臨不同競爭下，紛紛經由提升內部服務品質以加強組織的競爭力。企業組織若能提供完善的內部服務給員工，組織中的成員皆能懷著高度之組織承諾，則組織的營運與訓練成本，亦可減至最低。依據行政院衛生署醫療機構服務量專案調查結果顯示，截至2008年12月底，針對全國516家訪查醫院中，有65%的醫院表示護理人員招募困難，總空缺率為5.61%；美國護理學會(ANA)預估2015年將超過十萬個護理人力缺額。爰此，醫院如何建立內部服務品質，強化員工忠誠度，降低離職，乃是值得探討的重要課題。本研究以問卷調查方式，以北部某區域教學醫院之護理人員為研究對象，探討醫院內部服務品質與組織承諾對於離職傾向之影響。本研究共發放330份問卷，回收問卷320份（97.0%），納入分析之有效問卷共301份（91.2%）研究分析結果顯示：（一）基本資料與內部服務品質認同程度之差異分析結果，「內部服務品質」總構面中，年齡、科別、職稱的不同在認同程度上有所差異，其中，41-60歲者顯著高於31-40歲者。「情感性承諾」分構面中，年齡、子女數、年資、科別、職稱有認同程度上的差異。基本資料與離職傾向認同程度之差異分析結果「離職傾向」總構面中，年齡、年資、科別與職稱有認同程度上的差異。（二）「內部服務品質」與「組織承諾」之相關性結果發現，兩者間無論總構面或是分構面，皆達統計顯著之正相關。「組織承諾」總構面及各分構面之認同程度與「離職傾向」達統計上顯著負相關，「內部服務品質」總構面及各分構面之認同程度與「離職傾向」達統計上顯著負相關。（三）以結構方程模式分析方法探討結果發現，「內部服務品質」顯著影響「組織承諾」，且「組織承諾」亦顯著影響離職傾向，以Sobel’s test探討「組織承諾」之中介效果達統計上顯著（p value < 0.01），因此「組織承諾」是「內部服務品質」與「離職傾向」兩認同程度構面間之中介因子。
關聯:	120頁
顯示於類別:	[學位論文] 100學年度

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