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题名:	威權/民主式教練何者有效？以生技業之業務員為例
作者:	黃正雄;徐婉瑤
关键词:	教練行為;民主;威權;顧客導向;顧客滿意
日期:	2009
上传时间:	2011-12-28T04:05:41Z
摘要:	「組織─顧客」連結的研究一向是既重要議題（Benjamin, et al., 2005），特別是多元價值的社會，來自不同面向的利益關係人是彼此的影響著，其中「組織─顧客─員工」被視作是企業經營的三個重要面向與連結，因此本研究想要「探究主管領導風格─業務員服務行為─顧客態度」間之連結。關於「組織─顧客」連結的研究上，主管可以是代表組織(Heske, Sasser, and Schlesinger, 1997)傳達總裁意旨並執行組織目標的核心關鍵，主管的領導力如何影響業務代表的服務表現，進而感動顧客、改變顧客心態，是過去顧客服務知識領域所未知、也尚未充分揭露的重要問題。 在現代知識經濟的全球化時代，人力資本被視為決定企業競爭力的關鍵，主管是培養業務員素質的重要來源之一。主管對部屬的影響力顯現在其個人的領導風格，對部屬知識、技能、工作態度的指導，則是其「教練角色」扮演的具體檢驗(黃正雄，民94)。Snook(2008)在哈佛管理評論發表一篇論文指出，民主式教練與嚴厲型教練中，哪一種教練才是有效的領導風格與行為，也反應教練角色在知識經濟時代已是經理人的普遍管理角色。儘管教練角色與教練行為在實務界已是最近20年流行的培養經理人才的訓練議題(American Management Association, 2008；黃正雄，民94)，然而截至目前，學術領域對經理人教練行為以及威權/民主領導風格對員工服務行為的影響性研究，仍付之闕如。本研究蒐集不同來源的資料，如員工評主管的領導風格、主管評的職掌內服務行為、顧客評的泛社會服務行為(prosocial service behavior)、顧客自評的滿意度與顧客忠誠度等，在方法論上本研究避免過去顧客服務領域之多數自評資料(self-reporting data) 研究所面臨共同方法偏誤的問題點（Stock and Hoyer, 2005），以三方來源資料，同時對主管、業務人員、顧客進行調查，共116筆三方配對資料，進行結構方程式分析。 研究結果顯示：民主和教練行為會正向影響到員工服務行為，而民主、威權、教練等影響領導風格的元素中，又以教練行為為最重要的元素，本研究提供了一個啟發的思維，真正決定領導力的發揮與否，不在於過去的單純民主或是單純的威權式領導，而是教練行為帶來最好的領導效能。 本研究結果擴大顧客服務領域的知識，強調在知識經濟的環境下，領導風格會影響到業務員服務行為，而業務員的服務行為又會影響到顧客態度；本研究亦討論研究發現在管理實務及管理理論上的貢獻及後續研究上的研究建議。
關聯:	2009健康產業科技與管理研討會 會議日期:2009.05.13 主辦單位:經國管理暨健康學院研究發展處、台灣科技大學區域產學合作中心 會議地點:國立台灣科技大學國際大樓
显示于类别:	[健康產業管理研究所] 校內研討會

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